物业（yè）管理优（yōu）质服务的“五（wǔ）个原（yuán）则”和“五个优化”

一、 优质（zhì）服务应该遵循的“五（wǔ）大原（yuán）则”

1、主体性（xìng）原（yuán）则。从方法（fǎ）论的角度上看，重视研究物业管理服务主体（tǐ）特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主（zhǔ）体对（duì）象（xiàng）包括固化的物和个性的人（业主或使用人），也就是我们（men）经常讲得物（wù）业管理（lǐ），管理的是物，服务的是人，或者说是通（tōng）过对物的（de）管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多（duō）物业（yè）企（qǐ）业对服务主（zhǔ）体的研究不够（gòu）深入，甚*本末倒置，认为管理（lǐ）区域内（nèi）自己说的算，将管理服（fú）务模式和内容复（fù）制强加于业主，而业主大多只有是被动得（dé）接受，其（qí）结果往往是（shì）事倍功半（bàn），服（fú）务（wù）**会大折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服（fú）务（wù）才是（shì）合适的，*合（hé）适的（de）才（cái）可能是优质的。所（suǒ）以（yǐ）要研究物业本（běn）身的设（shè）计（jì）、结构、使用功（gōng）能等特（tè）点，了解业主（zhǔ）的实际需求，在对服务主体的共性特（tè）点和（hé）个性差异**了解的基础（chǔ）上（shàng），满（mǎn）足管理服务主体的需求（qiú）是实现（xiàn）优质服务（wù）的核心所在。

2、主（zhǔ）导性原则。作（zuò）为物业管理服（fú）务活动的客体，物（wù）业管理服（fú）务企业在管理服务（wù）中的**发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业（yè）主（zhǔ）的需求，做好各项物业（yè）基础管理（lǐ）公共服务（wù），尽可能地为业主（zhǔ）提（tí）供一些个性化特约服（fú）务，以方便业主的工作和生活，使（shǐ）业（yè）主能够真（zhēn）正（zhèng）地安居乐业。同时在管理服务中（zhōng）融入自己的思想（xiǎng），积（jī）极（jí）与（yǔ）业主进行沟（gōu）通交流，收集（jí）业主对管理服（fú）务的意见（jiàn）和建议，为持续改进工作（zuò）提供依据（jù）。另外（wài）物业企业也要（yào）从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动（dòng）展示给业主，让业主有亲切感和**感，这也是（shì）优质服务的重（chóng）要一个（gè）方面。

3、实践（jiàn）性原则。实践是优质服务的基础和源泉。只有通（tōng）过具体系统的（de）工作实践，才能不（bú）断总（zǒng）结成熟（shú）的工（gōng）作经验**服务，进而（ér）实现（xiàn）优质服务。物业管理服务是物（wù）业企业依据（jù）委托合同内容开展的各项（xiàng）管（guǎn）理服务工作，及时（shí）**实施房屋本体及附属设（shè）施的维护，满足（zú）业（yè）主的个性需求。无论多（duō）么超前的管理（lǐ）服务思想理论也（yě）都需要（yào）通（tōng）过实践来验证其有效性。

4、创（chuàng）新性原则。创新是优质服务（wù）的主线（xiàn）。通（tōng）过（guò）创新服（fú）务（wù），为业主提供**、便（biàn）捷、乐业和谐的（de）工作或（huò）生活环境（jìng），进而（ér）实现（xiàn）物业的保（bǎo）值升值。物业管（guǎn）理服务创新包括服务理念（niàn）、管理（lǐ）模式、服务手段（duàn）和管理技（jì）术的（de）创（chuàng）新（xīn）等很多方面，创新（xīn）并不意味着改头换面，在管理（lǐ）服（fú）务中（zhōng）的大胆、求新（xīn）、求异、求变，用创新的（de）思想、内容和方法，增（zēng）加服务工作亮点，提（tí）高管理服务质量和效率，不断的创新是实（shí）现优质（zhì）服（fú）务的（de）保证（zhèng）。

5、现代性原则的。随着高新科技（jì）的（de）迅速（sù）发展，在物业建设（shè）中引（yǐn）入了（le）诸多高新科（kē）技的设施设备，物业建设智能化已经是大势（shì）所趋。面（miàn）对新技术的挑战，优质（zhì）的服（fú）务必须关注现代科技进步，要适应现代物业管（guǎn）理的技（jì）术要求，努力提高**管（guǎn）理技（jì）术水平，把**的技术运用到管理（lǐ）服务中去。面对现代化的物业的物业，一个仍然停留在（zài）传统管理技术（shù）、管理（lǐ）手段（duàn）的管理服务很难（nán）称上优质。

二、优质服务应该（gāi）实行的“五大优化”。

1、优化各（gè）种资（zī）源。一个（gè）物（wù）业管理区域的资（zī）源具有多样（yàng）性的，物（wù）业（yè）服务企（qǐ）业要对各种资源进行优化。优化（huà）资源（yuán）要对（duì）**、社会、业（yè）主等之间的外（wài）部资源进行（háng）整合，这样才可以（yǐ）使（shǐ）管理服务更加便（biàn）捷**。如（rú）在科技园（yuán）区（qū）内引入**服务（wù）平台（tái）设立一站式（shì）办事大厅，引进金融、商务服务**，建立（lì）园区业主资源（yuán）共享或互补，完善公（gōng）共（gòng）服务体系等（děng）优化资源的方法，为（wéi）业主（zhǔ）的发（fā）展提供便利的服务；优化资源也要对（duì）企（qǐ）业内部各种（zhǒng）资源进行整（zhěng）合，企业（yè）通过优化（huà）内部 的资源，利（lì）用（yòng）内部各项（xiàng）优势（shì），通过**化的（de）分工协作，优化各项服（fú）务流程等，为业主提供优质的服务。

2、优（yōu）化（huà）与业主的关系。以为营销大师说过，我们要做的（de）事（shì）就（jiù）是赢得顾客的信任和热情，假如做（zuò）到了这一点（diǎn），其余的问题就随着解决了。物业企业与业主（zhǔ）是（shì）服务与被服务的合同（tóng）关（guān）系，明确了自己的权（quán）利和义务，，双方是平等的共同（tóng）体不是对立面，良好的（de）合作是双赢。要建（jiàn）立与业主融洽（qià）的关系（xì），提倡跟业主交朋友，引导业主（zhǔ）物（wù）业管理的消费观念，取得业主对物业企业工（gōng）作的（de）理（lǐ）解（jiě）支持和配合。优化主筛选哪些客（kè）户是**客户，哪些客户是（shì）一般客户，哪（nǎ）些是潜在客户，做（zuò）好（hǎo）分级，做到服务有的方式（shì）。另外定期走访更好地了（le）解客户需求的（de）变化，做好相应（yīng）的（de）调整（zhěng）准备，让业（yè）主加深服务（wù）的认知度，切身感受（shòu）到优质服务，也是优（yōu）化与业主关系（xì）的方法（fǎ）之一（yī）。

3、优（yōu）化服（fú）务思（sī）想。物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思想**重要。优质服务要（yào）转变思想，树立业主（zhǔ）*上（shàng）的服务意（yì）识（shí），在管理服务工作中处处（chù）为（wéi）业主着想，紧紧围绕业主（zhǔ）的需求来开展服务，要设身地为业（yè）主解决实际（jì）问题，方便（biàn）业主的工作和生活，给业主创（chuàng）造一个（gè）舒心的环境，使业主能够安（ān）居乐业（yè）。

4、优化服务内容。物业（yè）服务内容有很（hěn）多方面，优质服务的内容是具有特（tè）色的管理服务，一家物（wù）业企业不可能在物（wù）业管理服务各（gè）个方（fāng）面都很强（qiáng），所以企业（yè）要结合项目特点（diǎn），推出自己*有特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到（dào）物有所值，甚（shèn）*超出（chū）期望。

5、优（yōu）化服务手段。物业（yè）管理服务手段在不同物业类型中（zhōng）不尽相同，能及时（shí）有效的为业主（zhǔ）解决问题的手段才是*实在的，才有可能实现（xiàn）优质（zhì）服务（wù）。很多优（yōu）质（zhì）服务的手（shǒu）段（duàn）体现在（zài）服务的细节（jiē）上，如（rú）业主有什么（me）物业服务方面的需求，拨打（dǎ）一个电话，就能听到真诚、甜美（měi）的声音，声音（yīn）中饱含物业管（guǎn）理服务人员的心血情感，感染（rǎn）业主，这真诚、甜美的声音也是物（wù）业管理优质服务的重（chóng）要服（fú）务手段（duàn）之（zhī）一（yī）。

把服务真正做（zuò）到尽善尽美很不容易的，只有树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优质服务的理（lǐ）念，不断创（chuàng）新优化（huà）各项（xiàng）管理服务，才能*终实现优质服务（wù）。